Por Tania Lopez
Cuando en París la Torre Eiffel representaba más un problema para la ciudad por su costoso mantenimiento y por el fuerte rechazo de un sector de la población a su construcción, El checo Victor Lusting, reconocido estafador del siglo pasado, tuvo la creatividad para agenciarse del mayor botín por estafa sucedido en la época.
El ingenioso Lusting, quien se hacía pasar por honorable caballero, conociendo de la situación, se encargó de falsificar documentos que referían a reconocidos recicladores que la torre sería desmantelada y que el honor de hacerlo podía ser para cualquiera de ellos. Un nuevo rico en la ciudad, el Sr. André Poisson, deseoso de llevarse ese mérito y ganar puntos ante la sociedad parisina, pagó a Lusting una fuerte suma con la cual partió hacia Viena, dejando a Poissón sin su dinero y en ridículo.
Poisson quedó tan avergonzado con la situación que ni siquiera lo denunció. Lusting, al ver que su estafa no fue publicada, años después repitió el ejercicio siendo ésta vez atrapado una vez que la nueva víctima se preocupara por consultar a las entidades locales correspondientes. Lusting finalizó sus días en la prisión de Alcatraz, quedando para la historia como uno de los estafadores más grandes de la historia.
Es obvio que Lusting tenía habilidades para persuadir a las personas, aunque ello no justifica el que lo hiciera con engaños.
En momentos de crisis para su negocio, tal vez Usted desearía el que su personal de ventas tuviese mayores capacidades de persuasión para vender sus productos. Estas capacidades pueden ser desarrolladas perfectamente y sin necesidad de recurrir a engaños o estafas que pongan en riesgo su honorabilidad y responsabilidad como empresario.
Su personal de ventas debe estar capacitado detalladamente sobre los pasos para abrir y cerrar la venta.
En primer lugar, es oportuno que el vendedor abra la venta con empatía y en lo posible no hablar de entrada sobre la gama de productos disponibles. Es adecuado que él salude y se presente ante su cliente consultándole a la vez su nombre si éste no lo dice con el saludo, y por favor ¡que no lo olvide!
El vendedor puede distraerlo al abrir la venta, diciendo por ejemplo: “ Oiga, su rostro me parece conocido, ¿Nos hemos visto en algún otro lado?” Eso dejará pensativo al cliente quien posiblemente le dirá que no, o tal vez sí lo que podrá aprovechar el vendedor a continuar con la conversación.
Si esa expresión en su región los vendedores la usan frecuentemente, entonces puede ser reconocida por el cliente, por lo que se recomienda identificar sus características más a la vista para procurar hablar de algo diferente, así sea del clima… por ahí dicen que es mejor evitar hablar de política o de fútbol, pero eso a mi juicio puede usarse si el vendedor es afín a esas mismas preferencias.
Seguidamente, puede proceder a efectuar todas las preguntas posibles al cliente que le permita conocer de sus necesidades, motivaciones, intereses, tiempo disponible, quehaceres, preferencias y toda la información que pueda obtener de él de tal forma que en su presentación Usted le hable de lo que su producto puede satisfacer de acuerdo a sus necesidades particulares.
Una vez que el vendedor ha conversado con él y se siente seguro de haber obtenido la información que muestre que puede organizar la información para ofrecer su producto satisfaciendo sus expectativas, procede a efectuar la presentación, enfatizando aquellos aspectos del producto que llenen las expectativas de su cliente. No necesita hablar más de lo necesario. Por ejemplo, si el vendedor trabaja en una tour operadora y al frente tiene un cliente que no puede viajar más que en un rango cercano de países, no necesita ofrecerle el plus del seguro de viajes de cobertura mundial, con el regional es suficiente.
La presentación se efectúa partiendo de una cualidad del producto, le explica lo positivo que le representa esa cualidad; seguidamente, refuerza el concepto anterior dando a conocer el bienestar que le producirá el mismo y al final le formula una pregunta a la que el cliente dirá que “sí”, a que fue organizada de acuerdo a su necesidad particular.
Muy probablemente Lusting hizo uso de éstos pasos en su presentación, hablando a Poisson de la siguiente forma:
La torre Eiffel es un emblema de la ciudad de París, y su desmantelamiento es un hecho histórico, lo que significa que quien la desmantele quedará para siempre perpetuado en los registros de la historia. ¿Acaso no sería un honor ser recordado y admirado por toda Francia?
Su vendedor puede utilizar en su presentación todas las cualidades necesarias, de tal forma que su cliente perciba que al adquirir el producto quedará complacido.
Seguidamente, cuando el cliente ha aseverado que “si”, a la pregunta formulada, continua con otra cualidad y así sucesivamente. Al final deberá probar cerrar, y si el cliente no acepta, deberá regresar al proceso de consultas particulares, pues posiblemente no obtuvo toda la información necesaria para llenar sus expectativas con su presentación.
Luego de esto, vuelve a intentar el cierre y esperemos que esta vez haya consultado mejor a su cliente. Si lo hizo bien, ¡en horabuena!, tiene la venta cerrada.
Capacitando adecuadamente a su cuerpo de vendedores, sus ventas pueden incrementarse rápidamente. Si a esto se agrega además el seguimiento oportuno, elementos motivacionales y controles estadísticos, tomando en cuenta siempre las condiciones del mercado, entonces sus pronósticos de venta serán cada vez más acertados.
El talento puede desarrollarse y Usted puede hacer de su negocio un lugar admirado tanto por lo que ofrece, como por su responsabilidad y alto sentido del valor y respeto por su cliente!
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