La motivación y el valor: Cuando las promociones de ventas no funcionan.

Recientemente realicé una pequeña prueba motivacional  con una niña de ocho años. Le ofrecí el que concursáramos mutuamente aprendiendo un poema, la primera que lo aprendiera, brindaría el equivalente en dinero a  una invitación al cine (con todo incluido). La niña rechazó la oferta diciendo que a ella no le gustaban los poemas y menos en fin de semana, que el sábado era para divertirse y descansar. Se retiró un momento y regreso con una caja, sacó dinero de la caja y lo comenzó a contar insinuando que ella podía pagar la entrada sin necesidad de aprender nada. Luego consultó: “¿si realmente me aprendo el poema y gano tu concurso, me llevarías al cine?”, le dije que si, y en un santiamén estaba estudiando el poema.

Sinceramente yo desconocía que ella contaba con el dinero para pagar su entrada, entonces ¿cuál fue su motivación para realizar ahora  una acción que originalmente rechazó con toda energía?, obviamente, el poder vivir una experiencia que ella deseaba, en éste caso ir al cine. Si bien tenía el dinero, en su caso requería de un adulto que la llevara, el intercambio no era del todo grato pues no le gusta estudiar poemas, pero valoró el que la experiencia final valía la pena el esfuerzo. Yo estaba muy cerca de comprender su necesidad pues le ofrecí el dinero para vivir la experiencia, sin embargo no estaría garantizado su alcance aunque ganara mi concurso, pues si alguien no la llevaba, no tendría el beneficio ofertado.

Yo cometí un error elemental al plantear el concurso como lo hice al  no conocer suficiente “mi mercado” y, dada su corta edad, no esperaba que tuviese ahorrado mucho más de la propia entrada al cine, ¡y lo tenía en efectivo! En síntesis yo si podía brindarle un satisfactor, pero no era el que le había ofertado.

Muchas veces desconocemos las motivaciones de nuestros mercados, suponemos cosas sobre ellos, o peor, subestimamos su capacidad de compra. En otras oportunidades también desconocemos cómo hacer para que ellos reaccionen a los estímulos que les proporcionamos.

Cuando algunas empresas realizan promociones de venta, concursos, sorteos, etc., algunas son sorprendidas con la baja tasa de respuesta de dichos estímulos y se preguntan ¿qué pasó? y muy similar con mi pequeña experiencia compartida al inicio de éste artículo, puede ser resultado del desconocimiento de lo que realmente estimularía a su mercado a participar en dichos sorteos, simplemente, la experiencia final no los motiva, hay que ir más allá y descubrir que realmente mueve a  nuestros clientes a reaccionar como esperamos.

Yo tuve la suerte de que “mi mercado” me preguntara si yo estaría dispuesta a brindarle lo que ella deseaba partiendo de un ajuste de  mis propias condiciones a su necesidad, pero eso no siempre ocurre en la vida real, por ello, estar en constante comunicación identificando los factores que pueden mover a nuestros clientes es una premisa hoy en día.

Finalmente  es necesario  identificar,  simplificar y facilitar los pasos y  accesos de los clientes a las experiencias que deseamos compartir con ellos, sin olvidar que moverlos siempre partirá de lo que ellos desean experimentar  para realmente  entregarles un valor superior con nuestras promociones de ventas.

De la Mona Lisa a la catapulta: Obtenga información de sus clientes con su silencio.

Por Tania López

En 1482 un joven llamado Leonardo entra al servicio de Ludovico Sforza, duque de Milán, tras haberle escrito una carta en la que el artista se ofrecía como pintor, escultor, arquitecto; además de ingeniero, inventor de hidráulico y donde afirmaba que podía construir puentes portátiles, que conocía las técnicas para realizar bombarderos y el cañón, que podía hacer barcos así como vehículos acorazados, catapultas y otras máquinas de guerra y que incluso podía realizar esculturas en mármol, bronce y terracota. De hecho sirvió al Duque como ingeniero en sus numerosas empresas militares y también como arquitecto.

El genial Leonardo da Vinci (1452-1519), artista florentino y uno de los grandes maestros del Renacimiento, famoso pintor, escultor, arquitecto, ingeniero y científico, tenía además de una inteligencia superior, un profundo o amor por el conocimiento y la investigación,  clave tanto de su comportamiento artístico como científico. Sus teorías en este sentido, de igual modo que sus innovaciones artísticas, se basan en una precisa observación y documentación. Comprendió, mejor que nadie en su siglo y aún en el siguiente, la importancia de la observación científica rigurosa. Desgraciadamente, del mismo modo que frecuentemente podía fracasar a la hora de rematar un proyecto artístico, nunca concluyó sus planificados tratados sobre una diversidad de materias científicas, cuyas teorías nos han llegado a través de anotaciones manuscritas,

(http://redescolar.ilce.edu.mx/publicaciones/publi_quepaso/leonardo_da_vinci.htm)

Es notable observar como uno de los seres humanos más brillantes de la historia, tomaba anotaciones las cuales eran claves para su trabajo como artista, innovador y creador, no dejaba todo a su genial memoria, observaba, registraba y documentaba, ¿interesante verdad?

Es así que muchas empresas con todas las tecnologías de hoy, no cuidan el observar, registrar y analizar sus registros para obtener información de valor que les permita tomar mejores decisiones.

No siempre un cliente podrá decirle lo que siente o que pasos sigue exactamente para tomar una decisión. Eumened.net citando a, Sierra y Bravo (1984), define la observación como: “la inspección y estudio realizado por el investigador, mediante el empleo de sus propios sentidos, con o sin ayuda de aparatos técnicos, de las cosas o hechos de interés social, tal como son o tienen lugar espontáneamente”. (http://www.eumed.net/ce/2007b/jlm.htm)

Cuando Usted observa, nadie le cuenta la experiencia, usted utiliza sus sentidos para analizar comportamientos y obtener conclusiones.

¿Ha tenido esa sensación de ver el cielo, o el mar, o un hermoso paisaje por un rato, cuando luego surge una sensación, una reflexión o hasta una idea inspiradora?, tómese el tiempo de observar a sus clientes, en algunos casos podría obtener mucha más información, reflexiones o hasta grandes ideas, con su silencio que con sus palabras, pero por favor, siga el ejemplo de Leonardo, quien siendo un genio, no olvidó documentar sus preciadas observaciones.

Imágenes obtenidas en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Mona_Lisa.jpeg 

http://www.biografiasyvidas.com/monografia/leonardo/

http://www.reproarte.com/cuadro/Leonardo+da_Vinci/Orgelgesch%C3%BCtz/12000.html

¿Nada para vender? o “Humo Jaguar”: Una experiencia de identidad cultural

Por: Tania López Medina

humojaguar.com

Los antiguos mayas usaban el tabaco para invocar a sus dioses y comunicarse con el espíritu del mundo. El duodécimo gobernante de la ciudad-Estado Copán, el centro del imperio Maya, vivió aparentemente durante 80 años y fue en su época que Copán alcanzó la cima cultural y económica tanto bajo su reinado como el de su hijo, 18 Conejo entre  el 625 al 735 AC.  Los historiadores sostienen que la palabra “cigarro”, proviene de la palabra Maya, Siyar, que significa tabaco, o de la palabra “Cikar” que para los mayas significaba fumar. (humojaguar.com/news_es.php)

Recientemente Honduras vivió una experiencia muy especial en torno a su identidad cultural y la promoción del Tabaco Hondureño a través del desarrollo de un evento al que denominaron “Humo Jaguar”.

Impulsada por organizaciones nacionales y empresas locales atrajeron la atención, de productores, distribuidores, comunicadores e inversionistas de la industria del tabaco en el mundo, mediante el desarrollo de un evento experiencial en dónde se brindó lo mejor de dicho país mostrando la sinergia entre su cultura, patrimonio  y la herencia histórica de la producción del tabaco.  El evento fue un éxito pues contó  con la presencia de más de un centenar de degustadores e inversionistas de  17 países que elogiaron la calidad del producto hondureño elaborado, principalmente, en  los departamentos de Copán y El Paraíso, en el occidente y oriente de Honduras (El Correo, 2010), generando orgullo local y promoción a nivel internacional.

Pese a la gran calidad del tabaco de éste país, nunca se había mostrado al mundo y a sus propios connacionales con tanta vehemencia. Ésta misma fuente comenta que  una revista especializada de Estados Unidos certificó que, de los cinco mejores puros del mundo que se colocaron el año pasado (2010) en el mercado, "dos fueron producidos en Honduras", y los tres restantes en Cuba, República Dominicana y Nicaragua, (el correo 2010), nota interesante en un mundo en donde  el “habano” cubano, está posicionado como el número uno en el globo.

Ahora analicemos:

¿Ha querido Usted emprender algún negocio y no se le ocurre cual desarrollar entre un sinfín de posibilidades?

¿Analiza sus posibilidades y se queda en blanco porque entre unas y otras hay ventajas y limitantes que se oponen a su proyecto?

¿Discrimina de esas ideas muchas en función de que hay muchas empresas que ya las tienen funcionando?

Emprendedores de muchos lugares pasan por la misma incertidumbre y algunas veces  como en éste caso, sus oportunidades de negocio las tienen al alcance de la mano.

Ya revisó su propio entorno cultural y su riqueza patrimonial en combinación con esos productos “faltos de identidad”, que antes discriminaba por no verlos que pueden ser interesantes para los demás.

Los diferentes entornos geográficos dentro de un mismo país reflejan patrones de comportamiento de sus pobladores diferentes a los de otros entornos geográficos dentro de sus propias fronteras, que resultan interesantes para nacionales y extranjeros, si se les invita a conocerlos.

Igualmente, hábitos de consumo de alimentos, vestimenta, ideas, religiones, infraestructura patrimonial y hasta sus propios valores culturales representan oportunidades únicas para exportar fuera de sus propios espacios geográficos y no solo eso, atraer turistas a ese mismo espacio, motivados por un compartimiento muy humano: la curiosidad.

La curiosidad es cualquier comportamiento inquisitivo natural, evidente por la observación en muchas especies animales, y es el aspecto emocional en seres vivos que engendra la exploración, la investigación, y el aprendizaje. Esencialmente, describe un número desconocido de mecanismos del comportamiento psicológico que tienen el efecto de impulsar a los seres a buscar la información y la interacción con su ambiente natural y con otros seres en su vecindad (wikipedia 2011).

Así, si Ud. diseña un producto interesante que muestre un poco de lo que Usted mismo es en esencia, puede generar el interés de los demás y conocer de sus productos y/o servicios, aprovechando esa riqueza cultural que le rodea.

Desde hoteles, hasta música, comestibles y vestimenta, entre un millar de productos y servicios asociados con la experiencia de vivir algo distinto al adquirirlo, es parte de lo que el consumidor de hoy está dispuesto a apreciar.

Las innovaciones  y fusiones entre las nuevas creaciones artístico-musicales, creaciones pictóricas, esculturales y/o artesanales, con sus propias tradiciones son parte de las nuevas propuestas que Usted puede ofrecer a un público ávido de experiencias que si son combinadas ofrecen aún mayor intensidad y riqueza en la experiencia integral.

No lo olvide, analice sus posibilidades culturales y aproveche su propia riqueza patrimonial para generar productos que identifiquen sus productos de manera especial, pero que además generen el orgullo y la estima de los propios habitantes de su entorno local.

Y ahora que dice ¿Nada para vender?, ¿que tal su cultura?, le deseo éxitos en sus emprendimientos.

Bibliografía:

- Festival "Humo Jaguar", Disponible en línea en [www.humojaguar.com]

- Honduras buscará nuevos mercados para su tabaco con rey maya Humo Jaguar

Noticias EFE. Disponible en Línea en:

http://www.elcorreo.com/agencias/20110218/economia/honduras-buscara-nuevos-mercados-para_201102180054.html

-La curiosidad. Disponible en línea en [http://es.wikipedia.org/wiki/Curiosidad]

Imagenes obtenidas en: humojaguar.com

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Navidad, Santa Claus, Coca Cola y la emoción sobre la razón.

Por: Tania López.

(Coca Cola Company, 2010)

Quisiera al mundo darle hogar,

Y llenarlo de amor,

sembrar mil flores de color,

en ésta Navidad….

 Quisiera al mundo Yo enseñar,

la perfecta armonía,

y a todos dar felicidad

en esta Navidad, (hay que compartir)…

…Citan dos estrofas en español de la versión de Navidad del famoso comercial de Coca Cola para TV de los años 70, cuya versión original de 1971 llamado "I'd Like to Buy the World a Coke", dio la vuelta al mundo. Si tiene más de 30 años seguramente lo recordará con especial nostalgia,  sino, debe saber que éste comercial fue tan famoso que estuvo en los primeros lugares en varios países como una de las canciones más escuchadas del momento.  (Coca Cola Company, 1971).

(Coca Cola Company, 1971)

Hablar de Marketing sin hablar de Coca Cola, puede hacer sentir un vacío para cualquier profesor de la materia, sobre todo tomando en cuenta que el producto tiene una de las historias  más enriquecedoras. Con una trayectoria de más de 120 años distribuidos en tres siglos,  no  solo ha sido un éxito del marketing, sino también precursor  del mismo.

El producto comenzó a ofrecerse en 1886 cuando su creador el Dr. John Stith Pemberton, conocido amigablemente como “Doc” Pemberton, un farmacéutico de Atlanta, Georgia, lanzó al mercado su nueva bebida a la cual llamó “Coca Cola”. (D´Arcy Advertising Company, 1956).

En su primer día vendió 9 botellas, hoy vende 1.6 billones de refrescos diarios en 200 países alrededor del mundo, (Coca Cola Company, 2009).

El marketing siempre estuvo trabajando para Coca Cola, que desde sus inicios  y durante 50 años trabajó con la D´Arcy Advertising Company, para luego pasar a McCann-Erickson hoy McCann World Group.

Slogans como  “Beba Coca-Cola” (1886), “Buena hasta la última gota” (1908),  “La sed no conoce temporada” (1922), “Sol helado” (1932),  “ Lo que quiero es una Coca-Cola” (1952),  “ Las cosas van mejor con Coca-Cola” (1963), de entre más de 50 y al menos uno por año, (Wikipedia), fueron lanzados para lograr llegar a todos los consumidores potenciales del refresco, primero ofreciendo a secas el producto y luego procurando  conectar con ellos de una manera diferente, lo cual consiguió.

Si hay algo que la marca ha logrado, es esa conexión especial que va mas allá del producto que busca satisfacer la sed: conectó con el lado emocional de su consumidor. Las formas en que lo hizo son diversas, pero una de las más tácitas es el trabajo minucioso que año con año ha beneficiado a la marca con sus publicidad en época de Navidad y con el muy famoso y tradicional Santa Claus.

La Compañía comenzó su publicidad de Navidad en la década de 1920 pues en este momento, mucha gente pensaba en Coca-Cola para ser consumida en clima cálido. Luego de su campaña con “la sed no conoce temporada”, lanza a Santa Claus tomando en invierno uno de sus refrescos. Basado en un dibujo de la Guerra Civil del caricaturista Thomas Nast en 1862, en el cual “Santa Claus” o “San Nicolás”, vestía de Rojo, en 1931 el artista e ilustrador Haddon Sundblom presentó los primeros artes de lo que hoy esa imagen de ese ser noble y especial que todos conocemos y en la que se han basado prácticamente todos los “Santas” del planeta, (Coca Cola Company).

Ya en manos de McCann Erickson, la empresa emprendió la tarea de conectar aún más con el público, encontrándose la marca en un claro proceso expansivo a nivel global. "I'd Like to Buy the World a Coke", con su presentación multicultural y multirracial,  tuvo un éxito rotundo en los años 70, a tal grado que hubo entonces versiones para la época de Navidad repetidas durante toda la década. Luego 20 años después inclusive, fue lanzada una versión “combinada” de los actores de ese comercial y sus pequeños hijos en la campaña “Can´t Beat the Feeling” (1989), que de manera excepcionalmente creativa,  suma ambos comerciales tanto visual como musicalmente, disfrútelo en el siguiente enlace (Coca Cola Company, 1989) :

Hoy, Coca Cola sigue posicionada como el refresco de mayor consumo en el mundo. Para nadie es desconocido el esfuerzo económico tanto en promoción y publicidad como en distribución y logística, que la marca ha realizado  para que desde nuestra niñez  la tengamos presente en cada época de nuestra vida. Tiene la posición número uno y se la ha ganado día con día, haciendo que millones de consumidores suspiren al recordar los anuncios publicitarios que escucharon en su infancia y/o adolescencia, pues rememoran momentos y experiencias vividas al escuchar o ver esas imágenes.

Coca Cola tiene claro, que la publicidad debe conectar con las emociones de las personas, sellando con la imagen de su marca los sentimientos evocados durante “la historia” narrada en cada spot publicitario. De esa manera, despertando los sentimientos, valores, recuerdos, etc. que son positivos para el consumidor, se asociaran a la marca y con el tiempo, harán huella posicionándose de manera deseada.

La campaña 2010 con "Santa" con las tradicionales bolas de nieve “juntando” personas que se quieren, lanzada en 90 países y en distintos contextos culturales también, promete ser una también una memorable campaña para recordar.

Cabe destacar que los esfuerzos de la marca para conectarse con sus consumidores, han ido de la mano con la búsqueda de aquellos espacios en los cuales se concentran, por lo qué en éste caso, incluye no solo la publicidad por medios televisivos y radiales, sino también mediante el uso de redes sociales y aplicaciones de social media como el de colocar su deseo y compartirlo en su muro de Facebook con sus amigos y familiares, permitiendo la aplicación el que además pueda subir fotografías y comentar entre todos generando una interacción positiva y divertida.

La carrera por lograr su posicionamiento,  no ha sido sencilla pues su competidor directo ha hecho esfuerzos muy importantes desde 1893 por lograr cada vez más participar del pastel, pero esa, es otra historia, por ahora, dejaremos que la campaña 2010 finalice, y años después validaremos los recuerdos que  ha dejado nuevamente en la mente y el corazón, una marca que ha logrado superponer la emoción a la razón!

Fuentes bibliográficas:

Coca Cola Company. (2009). Coca Cola Company. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://www.thecoca-colacompany.com/

Coca Cola Company. (2010). Coca Cola en Facebook. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://apps.facebook.com/coca-cola-xmas/?ref=bookmarks&count=0

Coca Cola Company. (12 de Febrero de 1971). http://www.coca-colaconversations.com/. (C. C. Company, Productor) Recuperado el 28 de Diciembre de 2010, de Coca Cola Conversations: http://www.youtube.com/watch?v=2msbfN81Gm0

Coca Cola Company. (s.f.). http://www.thecoca-colacompany.com/. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://www.thecoca-colacompany.com/heritage/cokelore_santa.html

Coca Cola Company. (1989). Youtube: Mensaje de Paz Coca Cola. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://www.youtube.com/watch?v=OySwDsByOrU

D´Arcy Advertising Company. (2 de Abril de 1956). Highlights in the History of Coca-Cola Television Advertising. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de The D'Arcy Era, 1950-1956: http://memory.loc.gov/ammem/ccmphtml/ccimages/w9429.jpg

Wikipedia. (s.f.). Coca-Cola_slogans. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://en.wikipedia.org/wiki/Coca-Cola_slogans

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¿Está su negocio adaptado a su macro ambiente? El caso del pingüino en entornos hostiles.

Por: Tania López Medina.

Todos sabemos que el pingüino es un ave de climas fríos. Los pingüinos son aves oceánicas que no vuelan (perdieron la habilidad para hacerlo), y pasan gran parte de la vida en el mar donde se desempeñan con suma agilidad y obtienen de allí los pequeños crustáceos de los que se alimentan. Durante la estación de apareamiento los pingüinos se concentran en grandes colonias donde se reúnen para reproducirse. Para llegar a los lugares preferentes de reproducción, los pingüinos siguen fielmente el camino de sus predecesores. Estas rutas son a veces realmente complicadas, y se pueden ver a lo largo de desoladas costas y zonas rocosas. La forma de anidar varía según la especie, mientras que algunos prefieren refugiarse en lugares abrigados como madrigueras o huecos en las rocas, otras ni siquiera construyen nido o incuban directamente a cielo abierto sobre piedras o palos amontonados. (Profesor en línea, 2010)

Es un animal morfológicamente preparado para resistir el frío . Su cuerpo y su plumaje son compactos. Posee una gruesa capa de grasa. En la cola tiene una glándula que segrega un aceite impermeable. Esta es la razón por la que continuamente los veremos “acicalándose” el plumaje con el pico. Es su forma de lubricarse y extender ese aceite corporal que hace de aislante térmico. Es también la razón por la que su plumaje adquiere un toque brillante que lo hace parecer mojado (40 Formas de Intimidad, 2009)

Es interesante observar cómo ésta ave no voladora, se ha adaptado físicamente  a los fríos más crudos del planeta  logrando exitosamente reproducirse y conservar su especie. En algunas de ellas sus comunidades se cuentan por millones. Su ambiente particular no asemeja ni de cerca los ambientes frescos o tropicales en donde viven otras aves.

El ambiente empresarial tiene cierta similitud con dicha condición, dependiendo en donde se encuentre su negocio, el mismo puede desempeñarse de manera excelente dependiendo que tan bien se haya adaptado a las condiciones macro ambientales.

Pero en el caso de una empresa ¿cuál es ese macro ambiente en el que se desempeña? El entorno empresarial y su análisis va mas allá que el factor medio ambiente  en sí mismo, paradójicamente, la empresa al igual que el  pingüino debe adaptarse  también al medio ambiente o clima entre otros factores, como el ambiente político y legal de su país, socio cultural, tecnológico y económico. El que usted tenga claro las condiciones macro ambientales que pueden afectarle o influir en el desarrollo de su empresa, le pueda ayudar a tomar decisiones oportunas que le ahorraran desde un buen dinero hasta dolores de cabeza.

Cuando hablamos de medio ambiente o clima, particularmente, bien sabrá que no es lo mismo que Usted tenga una empresa en un lugar históricamente seguro o estable, a estar en un lugar históricamente expuesto a huracanes. Si sus condiciones no le permiten más que estar en condiciones que puedan afectar su patrimonio empresarial, el adquirir los seguros del caso, podrían ayudarle sobremanera en casos de crisis.

Si nos referimos al factor político y legal, su análisis es clave y mantenerse dentro de él le evitará problemas que pueden afectar seriamente su empresa. El asesoramiento y los permisos oportunos para las actividades de su empresa, lo podrán amparar en caso de conflictos con otras empresas o con su gobierno local o nacional. Cada país tiene su propia infraestructura política y legal. No es lo mismo que se establezca un negocio en Chile que en Venezuela, en ambos casos es factible, pero sus condiciones político-legales actúan bajo condiciones diferentes.

Si nos referimos al factor económico, su análisis acoge varios elementos a tomar en cuenta, situación del país en su balance comercial (importaciones y exportaciones), tipo de cambio, inflación, políticas fiscales y tributarias, tasas de interés, tasa de empleo,  ingreso per cápita etc. En algunos países existen más facilidades gubernamentales de apoyo como incentivos fiscales a la inversión extranjera o promoción a la inversión interna de sus propios ciudadanos.

En cuanto al ambiente tecnológico, puede usted analizar que tan dinámico está éste sector a través de los servicios que pueda encontrar y cómo han evolucionado históricamente. De encontrarse con un entorno dinámico, será más sencillo para su empresa adquirir los recursos necesarios para que su propia empresa adopte las tecnologías y recursos necesarios para la mejora de sus procesos y adaptación a los cambios venideros.

Si analizamos el ambiente socio cultural y su empresa brindará productos a ese mercado, para ciertos productos deberá analizar si dichos productos no van a enfrentar la idiosincrasia del mismo. Éste aspecto incluye desde las tradiciones culturales, religiosas, hasta elementos demográficos como la esperanza de vida, nivel de educación de su gente, formas de comunicar y de pensar entre otras. Habrá lugares en donde cierto tipo de ropa, comida, accesorios, etcétera, no encajarán con su forma de pensar.

Para accionar en un entorno específico, deben tomar en cuenta todos estos factores para potenciar mejor el desempeño general de su empresa, desarrollando las estrategias adecuadas para accionar en ese entorno.

Los macro ambientes pueden ser estables en todos los factores antes mencionados, ese sería el entorno ideal para la formación y desarrollo de una empresa. Pueden ser estables en algunos factores e inestables en otros, y también pueden verse afectados en todos los factores debiendo entonces estar más alerta y proponer planes de contingencia para todos ellos.

En algo estaremos de acuerdo: Todos ellos tienen mercados con consumidores necesitando productos y servicios. El riesgo a correr es cuestión de analizar que tan alto es, mediante la previsión y análisis de escenarios potenciales que en caso de emergencia, permitan salvaguardar el patrimonio empresarial.

También debe analizar que tantas empresas similares a la suya actúan en dichos mercados, que tantas más están entrando o saliendo del mismo.

El análisis de las amenazas como consecuencia de la interacción de todos los factores macro ambientales, así como de sus oportunidades, pueden brindarle un punto de partida que le permitan decidir si continua analizando otros factores para invertir o continuar invirtiendo en dicho espacio geográfico o no.

Que su macro ambiente no lo detenga en sus propósitos empresariales. Evalué el impacto de los factores que pueden afectarle o beneficiarle y como el pingüino, si le  es posible adaptarse, no lo dude, hágalo! Pero eso sí, recuerde  desarrollar las estrategias necesarias para que en caso de que alguno pierda control, tenga las salvaguardas oportunas que le permitan rescatar su esfuerzo y el de sus colaboradores. Cuando llegue la calma, podrá reevaluar la situación y decidir si continua en la faena, o busca mejores ambientes en los que pueda ver crecer el fruto de sus esfuerzos de emprendimiento.

Fuentes bibliográficas.

40 Formas de Intimidad. (22 de 12 de 2009). Recuperado el 12 de 12 de 2010, de 40formasdeintimidad.wordpress.com: http://40formasdeintimidad.wordpress.com/2009/12/22/ceda-el-paso-al-pinguino-spheniscus-magallanicus-video-fotos-y-toda-la-informacion-que-siempre-quisiste-saber-sobre-ellos/

cita e imagen en:

Profesor en línea. (2010). profesorenlinea.cl. Recuperado el 11 de 12 de 2010.

http://www.profesorenlinea.cl/fauna/Pinguino.htm

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¡Al cuello y debajo de los brazos! Aprovechando las debilidades del competidor para atender mejor a su mercado.

Por Tania López Medina

La Batalla del Abismo de Helm se desarrolla en la novela El Señor de los Anillos, del escritor británico J. R. R. Tolkien. Es una de las batallas más memorables que seguramente trascenderá en el recuerdo de muchos de quienes gustan de la famosa trilogía de cine. En ella se enfrentaron las fuerzas de Rohan con las de Isengard y por supuesto los miembros más importantes de la  Comunidad del Anillo, Aragom, Legolas y Gimli, apoyando al Rey Théoden, luego se incorporó Gandalf el mago blaco quien le había dicho a Aragom que llegaría al amanecer del quinto día de la batalla.

Cuando inicia la guerra, el arquero “Legolás”, observando las características de sus enemigos,  se percata que poseen una débil armadura y hace una indicación a los demás arqueros diciendo: ¡al cuello y debajo de los brazos!

La victoria fue para “los buenos”, pero pasaron por muchas dificultades para llegar a ella. Ésta se dio por tres factores fundamentales:

-  Gandalf cumplió su promesa y llegó con un ejército de hombres reclutados en su andar.

- La suma a la batalla de los ucornos, una especie de arboles gigantes parlantes, que distrajeron a Saruman de la batalla en el abismo, pues éstos inundaron su fortaleza y cuartel general  destruyendo “la fábrica” de orcos y maquinaria de guerra.

- El abismo de Helm tenía la característica de ser una fortaleza que había resistido muchas batallas, era alta, fuerte y tenía un puente estrecho con un foso que era un autentico abismo digno de hacer temer a cualquiera.

Pero con todas esas bondades, la fortaleza fue derribada. ¿Qué hizo tan difícil la victoria?

- El ejército enemigo tenía un propósito claro: Destruir a todos los hombres, hasta el último niño.

- Tenían estrategias claras para debilitar la fortaleza derribándola por su punto más vulnerable, una alcantarilla que con explosivos la sucumbir ante una carga de explosivos, además de armas que eran una novedad en tecnología en esa batalla.

- Su ejército era poderoso conformado por una diversidad de criaturas dispuestas a morir por su propósito.

- Estaban mejor capacitados para la guerra que muchos de los pobladores de Rohan que a última hora tuvieron que convertirse en soldados.

En cierta forma, el pueblo de Roham se salva por una situación crucial: Sus alianzas estratégicas les permitieron fortalecer sus debilidades y hablando con franqueza, de no ser por ellos, el pueblo habría perecido sin duda alguna.

Hubo un momento que Aragom le recomienda al Rey de Rohan que llame a sus aliados, pero éste le dice que no le ayudarán y simplemente no pide ayuda, había decido que su pueblo pereciera con honor, pues sabía que no tenían capacidad para enfrentar al enemigo, sin embargo, al final aparecieron todos e hicieron su parte, dándoles la victoria. La actitud del Rey estaba de antemano haciendo perecer a su pueblo.

Si lo ve, el pueblo de Rohan no era competidor para el ejercito de más de 10,000 criaturas de Saruman, pues no tenía ni la logística, ni la infraestructura, ni la capacidad de gestión organizativa para salir adelante con una victoria.

Su mayor fortaleza en ésta oportunidad fue la alianza que alguna vez habían hecho los hombres con otros seres que conformaban la tierra de la novela de Tolkien.

En la actualidad para muchas empresas, la premisa es satisfacción del cliente al menor costo posible. Esto implica un reto grande para las empresas, sin embargo ya muchas lo están logrando.

Ahora bien, no se trata de reducir los costos en detrimento del bienestar de sus empleados o colaboradores. Alguna vez observé que una empresa “líder en costos”, había eliminado el agua y el papel sanitario en los baños! No se trata de eso, pues eso afecta directamente a la satisfacción de los colaboradores y entonces el costo podría salir más alto si lo traduce en que esos empleados incómodos son los que tratan con sus clientes.

Usted puede revisar como está su estructura actual de costos y ver en qué puede apoyarse en proveedores y en aliados estratégicos.  Puede por ejemplo, delegar actividades que no son su giro de operación toral para que lo haga otra empresa dedicada a ello de mejor manera. Recuerde que enfocarse especializa, y Ud. no se distraerá en comprar limpiadores para el personal de aseo o en pagar su planilla, si de ello se encarga alguna empresa que si se especializa en limpiar.

Algunos dirán que hay que revisar los procesos de producción para evaluar en qué partes se pueden reducir costos y tiempos. Pero también plantearse un propósito diferente y directo que vaya a beneficiar directamente a su cliente, y en lugar de decir, “Voy a mejorar el proceso de entrega al consumidor final de 30 a 15 días”, proponerse un cambió más radical como decir  “El cliente se llevará el producto el mismo día que lo compra”.

Como verá, el último planteamiento exigiría un cambio radical en su empresa, cabría la posibilidad de no solo revisar y mejorar el proceso, sino más bien, reinventarlo.

Lo que antes habría hecho el Rey de Rohan en el Señor de los Anillos, no le habría sido útil sino hubiese incorporado en su ejercito a los aliados que se sumaron para la batalla.

No le tema a los cambios o a las innovaciones  y así como los orcos inventaron herramientas de guerra para debilitar la fortaleza y vencer su dureza y altura, o el propio Legolás identificó sus puntos débiles, Usted puede buscar identificar las debilidades de sus competidores, pues es por ahí que no están atendiendo a sus consumidores quienes seguramente tienen esos “espacios” insatisfechos.

En el caso empresarial, no se trata de atacar al competidor, sino capturar al mercado aprovechando necesidades insatisfechas, atendiendo de una forma nueva, creativa, innovadora y aprovechando las alianzas con socios y proveedores estratégicos que pudiesen cubrir sus debilidades y potenciar sus fortalezas.

Imágenes obtenidas en: blogs.nortecastilla.es, atochaemprende.wikispaces.com

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Napoléon y Josefina entre el amor y la decepción: Mejorando las relaciones de su empresa con sus clientes.

Por Tania López Medina

“…¿Qué usted hace todo el día, señora? ¿Cuál es el asunto tan importante que no le deja tiempo para escribir a su amante devoto?, ¿Qué afecto sofoca y pone a un lado el amor, el amor tierno y constante amor que usted le prometió, ¿De qué clase maravillosa puede ser, que nuevo amante reina sobre sus días, y evita darle cualquier atención a su marido? ¡Josephine, tenga cuidado! ….”, escribía Napoleón Bonaparte a su esposa Josefina, quien no le había escrito en las últimas semanas. (Escribe Ya, comunidad de escritores).

Si analizamos el fragmento de la carta anterior de Napoleón, notaremos varios aspectos a considerar:

- Manifiesta su lealtad al llamarse a sí mismo “su amante devoto”.

- Muestra su profunda decepción ante la desatención de Josefina.

- La acusa de incumplir su promesa de amor por él, poniéndolo de lado.

- La acusa de tener un nuevo amante!

- La amenaza al decirle “Tenga cuidado…”.

Napoleón estaba obviamente muy molesto con su esposa y se sentía decepcionado y desatendido.

Ahora bien, si realizamos un ejercicio sustituyendo algunas palabras pero dejando intacto el concepto entre un cliente decepcionado con su empresa proveedora, el fragmento podría leerse de la siguiente forma:

“ ¿Qué hacen en su empresa todo el día Señor Gerente?, ¿Cuál es el asunto tan importante que no le deja tiempo para atender a su cliente devoto?, ¿Qué lo distrae de cumplir su promesa ampliamente difundida en su publicidad?, ¿De qué clase maravillosa puede ser, qué nuevo cliente busca en estos días y evita cualquier atención a su cliente actual?”.

¿Se ha sentido Usted identificado con Napoleón Bonaparte, con respecto a la desatención brindada por alguna empresa para con Usted como cliente?

Algunas empresas invierten mucho dinero en capturar nuevos clientes, cuando demostrado está que es más económico retener un cliente que capturar uno nuevo.  Otras, peor aún, algunas hacen promesas en su publicidad que luego desafortunadamente no cumplen a cabalidad.

Pero ¿en qué consiste el servicio? Partimos que un servicio tiene como característica principal el que no se toca pues es intangible,  se presta o se brinda  a una persona  que necesita satisfacer una necesidad, un deseo, o requiere resolver un problema. Así, si Usted tuvo un problema con su automóvil, puede llamar a la aseguradora para que le vayan a asistir donde Usted se encuentre.  Un médico brinda un servicio atendiéndolo  y si Usted va al cine, espera ver una película a tiempo en una sala adecuada, limpia, que tengan productos complementarios adecuados para consumir mientras ve la película, etc.

En la actualidad, en la mayoría de la oferta de productos como tal, requiere de la prestación de servicios, sobre todo si el uso de esos productos requieren de asistencia técnica especializada que oriente de mejor manera al cliente en su uso o consumo.

Y ¿quién es un cliente? En marketing lo vemos como aquélla persona que tiene un deseo por satisfacer, está accesible a nuestro producto o servicio, tiene el dinero para pagarlo y finalmente lo compra. Voy a agregar un aspecto a esa definición, el cliente confía en su oferta y va a satisfacer su deseo con Usted de buena fe, buscando obtener esa promesa que Usted le ha hecho y por la cual le entregará un valor a cambio.  Sin embargo, algunas personas olvidan la importancia de ese ser que hace que una empresa tenga sentido de existir: sus clientes,  y si el gerente o la cabeza de esa empresa  no tiene consciencia de ello, entonces  el problema más grave está en él y debe atenderlo cuanto antes.

Usted puede sorprenderse de encontrar empresas que operan a nivel internacional,  que dicen que sus clientes son muy importantes, pero que hacen operar punto de atención al cliente con pocos operarios en el área de ventas cuando tienen alta demanda, también puede encontrar que dichos operarios  no están bien capacitados para orientarle adecuadamente, puede encontrar, que lo hacen esperar hasta más de tres horas para ser atendido, se lleva la sorpresa que luego que lo hicieron esperar, no disponen del producto, en fin, podría delatar una larga cadena de problemas con las que se ven los clientes cuando una empresa no está preparada para atender a plenitud a todos.

El cliente es lo más importante para sí mismo y si se  siente desatendido o maltratado, buscará otra opción y no solo eso, comentará lo mal que se sintió en su empresa, pues como ser humano emocionalmente se afecta ante la vivencia de experiencias negativas.

Usted debe recordar máximas importantes con respecto al servicio al cliente:

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. (Red de cajas de herramientas INFOMIPYME)

Por ello, las empresas indistintamente de su dimensión, deben procurar implementar formas de medir la satisfacción de sus clientes, medir como está siendo percibida la calidad de sus productos y servicios, establecer estándares de calidad de la mano con el fomento a una cultura de excelencia y calidad en su empresa orientada hacia el cliente, así como una orientación hacia la mejora continua en sus procesos internos.

Escribir es fácil dirá, muy cierto, pero entre tanto no exista una verdadera orientación hacia el cliente en su empresa, tampoco mejorará la satisfacción de sus clientes y eso si será un problema a corto o mediano plazo si un competidor si se preocupa por atenderlos mejor.

El servicio al cliente es más que un trato amable y una linda sonrisa, pero partamos de allí. Para las nuevas generaciones sobre todo, el concepto de rapidez es una premisa en el servicio al cliente, y quienes no se adapten a ellos serán vistos como lentas y obsoletas.

Otros factores clave en el cumplimiento y superación de las expectativas del cliente en un trato percibido como de calidad son la atención inmediata,  la comprensión de lo que quiere, el trato cortés, expresión de interés por él, receptividad en las preguntas, prontitud en las respuestas, eficiencia al prestar el servicio, explicación de procedimientos, expresión de placer al servirlo, expresión de agradecimiento, atención a reclamos, solución a reclamos teniendo en cuenta su satisfacción, aceptar la responsabilidad por los errores cometidos por el personal de la empresa. (Red de cajas de herramientas INFOMIPYME).

Ahora bien, sea Usted cuidadoso al implementar sus estrategias de crecimiento. Identifique bien el grupo de consumidores que va a atender y esmérese con ellos. Si Usted no se ha preparado para crecer adecuadamente y de la mano no implementa los sistemas adecuados de atención y servicio al cliente, su empresa puede verse perjudicada cuando sus clientes antiguos e inclusive nuevos se decepcionen por no recibir el trato adecuado por no tener ajustadas las actividades operativas con las de mercadotecnia.

Sea un líder en el servicio al cliente, preocúpese por superar sus expectativas y verá como su negocio puede trascender de generación a generación redituándole de manera sostenida. Le recomiendo el artículo ¿El espíritu de su negocio es tan elevado como para mantenerlo en el mercado por 40 generaciones? En donde encontrará el mejor ejemplo de perdurabilidad y calidad en el servicio al cliente.  ¡Le deseo éxitos!

Bibliografía:

Escribe Ya, comunidad de escritores. (s.f.). escribeya.com. Recuperado el 06 de 11 de 2010, de Cartas de Napoleón a Josefina: http://escribeya.com/JEMWONG/Blog/cartas-de-napoleon-a-josefina-31428

Red de cajas de herramientas INFOMIPYME. (s.f.). Red de cajas de herramientas INFOMIPYME. Recuperado el 06 de 11 de 2010, de Calidad en el servicio al cliente: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Imagenes obtenidad en: ruthadsuar.com, .ideasparapymes.com

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