Navidad, Santa Claus, Coca Cola y la emoción sobre la razón.

Por: Tania López.

(Coca Cola Company, 2010)

Quisiera al mundo darle hogar,

Y llenarlo de amor,

sembrar mil flores de color,

en ésta Navidad….

 Quisiera al mundo Yo enseñar,

la perfecta armonía,

y a todos dar felicidad

en esta Navidad, (hay que compartir)…

…Citan dos estrofas en español de la versión de Navidad del famoso comercial de Coca Cola para TV de los años 70, cuya versión original de 1971 llamado "I'd Like to Buy the World a Coke", dio la vuelta al mundo. Si tiene más de 30 años seguramente lo recordará con especial nostalgia,  sino, debe saber que éste comercial fue tan famoso que estuvo en los primeros lugares en varios países como una de las canciones más escuchadas del momento.  (Coca Cola Company, 1971).

(Coca Cola Company, 1971)

Hablar de Marketing sin hablar de Coca Cola, puede hacer sentir un vacío para cualquier profesor de la materia, sobre todo tomando en cuenta que el producto tiene una de las historias  más enriquecedoras. Con una trayectoria de más de 120 años distribuidos en tres siglos,  no  solo ha sido un éxito del marketing, sino también precursor  del mismo.

El producto comenzó a ofrecerse en 1886 cuando su creador el Dr. John Stith Pemberton, conocido amigablemente como “Doc” Pemberton, un farmacéutico de Atlanta, Georgia, lanzó al mercado su nueva bebida a la cual llamó “Coca Cola”. (D´Arcy Advertising Company, 1956).

En su primer día vendió 9 botellas, hoy vende 1.6 billones de refrescos diarios en 200 países alrededor del mundo, (Coca Cola Company, 2009).

El marketing siempre estuvo trabajando para Coca Cola, que desde sus inicios  y durante 50 años trabajó con la D´Arcy Advertising Company, para luego pasar a McCann-Erickson hoy McCann World Group.

Slogans como  “Beba Coca-Cola” (1886), “Buena hasta la última gota” (1908),  “La sed no conoce temporada” (1922), “Sol helado” (1932),  “ Lo que quiero es una Coca-Cola” (1952),  “ Las cosas van mejor con Coca-Cola” (1963), de entre más de 50 y al menos uno por año, (Wikipedia), fueron lanzados para lograr llegar a todos los consumidores potenciales del refresco, primero ofreciendo a secas el producto y luego procurando  conectar con ellos de una manera diferente, lo cual consiguió.

Si hay algo que la marca ha logrado, es esa conexión especial que va mas allá del producto que busca satisfacer la sed: conectó con el lado emocional de su consumidor. Las formas en que lo hizo son diversas, pero una de las más tácitas es el trabajo minucioso que año con año ha beneficiado a la marca con sus publicidad en época de Navidad y con el muy famoso y tradicional Santa Claus.

La Compañía comenzó su publicidad de Navidad en la década de 1920 pues en este momento, mucha gente pensaba en Coca-Cola para ser consumida en clima cálido. Luego de su campaña con “la sed no conoce temporada”, lanza a Santa Claus tomando en invierno uno de sus refrescos. Basado en un dibujo de la Guerra Civil del caricaturista Thomas Nast en 1862, en el cual “Santa Claus” o “San Nicolás”, vestía de Rojo, en 1931 el artista e ilustrador Haddon Sundblom presentó los primeros artes de lo que hoy esa imagen de ese ser noble y especial que todos conocemos y en la que se han basado prácticamente todos los “Santas” del planeta, (Coca Cola Company).

Ya en manos de McCann Erickson, la empresa emprendió la tarea de conectar aún más con el público, encontrándose la marca en un claro proceso expansivo a nivel global. "I'd Like to Buy the World a Coke", con su presentación multicultural y multirracial,  tuvo un éxito rotundo en los años 70, a tal grado que hubo entonces versiones para la época de Navidad repetidas durante toda la década. Luego 20 años después inclusive, fue lanzada una versión “combinada” de los actores de ese comercial y sus pequeños hijos en la campaña “Can´t Beat the Feeling” (1989), que de manera excepcionalmente creativa,  suma ambos comerciales tanto visual como musicalmente, disfrútelo en el siguiente enlace (Coca Cola Company, 1989) :

Hoy, Coca Cola sigue posicionada como el refresco de mayor consumo en el mundo. Para nadie es desconocido el esfuerzo económico tanto en promoción y publicidad como en distribución y logística, que la marca ha realizado  para que desde nuestra niñez  la tengamos presente en cada época de nuestra vida. Tiene la posición número uno y se la ha ganado día con día, haciendo que millones de consumidores suspiren al recordar los anuncios publicitarios que escucharon en su infancia y/o adolescencia, pues rememoran momentos y experiencias vividas al escuchar o ver esas imágenes.

Coca Cola tiene claro, que la publicidad debe conectar con las emociones de las personas, sellando con la imagen de su marca los sentimientos evocados durante “la historia” narrada en cada spot publicitario. De esa manera, despertando los sentimientos, valores, recuerdos, etc. que son positivos para el consumidor, se asociaran a la marca y con el tiempo, harán huella posicionándose de manera deseada.

La campaña 2010 con "Santa" con las tradicionales bolas de nieve “juntando” personas que se quieren, lanzada en 90 países y en distintos contextos culturales también, promete ser una también una memorable campaña para recordar.

Cabe destacar que los esfuerzos de la marca para conectarse con sus consumidores, han ido de la mano con la búsqueda de aquellos espacios en los cuales se concentran, por lo qué en éste caso, incluye no solo la publicidad por medios televisivos y radiales, sino también mediante el uso de redes sociales y aplicaciones de social media como el de colocar su deseo y compartirlo en su muro de Facebook con sus amigos y familiares, permitiendo la aplicación el que además pueda subir fotografías y comentar entre todos generando una interacción positiva y divertida.

La carrera por lograr su posicionamiento,  no ha sido sencilla pues su competidor directo ha hecho esfuerzos muy importantes desde 1893 por lograr cada vez más participar del pastel, pero esa, es otra historia, por ahora, dejaremos que la campaña 2010 finalice, y años después validaremos los recuerdos que  ha dejado nuevamente en la mente y el corazón, una marca que ha logrado superponer la emoción a la razón!

Fuentes bibliográficas:

Coca Cola Company. (2009). Coca Cola Company. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://www.thecoca-colacompany.com/

Coca Cola Company. (2010). Coca Cola en Facebook. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://apps.facebook.com/coca-cola-xmas/?ref=bookmarks&count=0

Coca Cola Company. (12 de Febrero de 1971). http://www.coca-colaconversations.com/. (C. C. Company, Productor) Recuperado el 28 de Diciembre de 2010, de Coca Cola Conversations: http://www.youtube.com/watch?v=2msbfN81Gm0

Coca Cola Company. (s.f.). http://www.thecoca-colacompany.com/. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://www.thecoca-colacompany.com/heritage/cokelore_santa.html

Coca Cola Company. (1989). Youtube: Mensaje de Paz Coca Cola. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://www.youtube.com/watch?v=OySwDsByOrU

D´Arcy Advertising Company. (2 de Abril de 1956). Highlights in the History of Coca-Cola Television Advertising. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de The D'Arcy Era, 1950-1956: http://memory.loc.gov/ammem/ccmphtml/ccimages/w9429.jpg

Wikipedia. (s.f.). Coca-Cola_slogans. Recuperado el 28 de 12 de 2010, de http://en.wikipedia.org/wiki/Coca-Cola_slogans

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¿Está su negocio adaptado a su macro ambiente? El caso del pingüino en entornos hostiles.

Por: Tania López Medina.

Todos sabemos que el pingüino es un ave de climas fríos. Los pingüinos son aves oceánicas que no vuelan (perdieron la habilidad para hacerlo), y pasan gran parte de la vida en el mar donde se desempeñan con suma agilidad y obtienen de allí los pequeños crustáceos de los que se alimentan. Durante la estación de apareamiento los pingüinos se concentran en grandes colonias donde se reúnen para reproducirse. Para llegar a los lugares preferentes de reproducción, los pingüinos siguen fielmente el camino de sus predecesores. Estas rutas son a veces realmente complicadas, y se pueden ver a lo largo de desoladas costas y zonas rocosas. La forma de anidar varía según la especie, mientras que algunos prefieren refugiarse en lugares abrigados como madrigueras o huecos en las rocas, otras ni siquiera construyen nido o incuban directamente a cielo abierto sobre piedras o palos amontonados. (Profesor en línea, 2010)

Es un animal morfológicamente preparado para resistir el frío . Su cuerpo y su plumaje son compactos. Posee una gruesa capa de grasa. En la cola tiene una glándula que segrega un aceite impermeable. Esta es la razón por la que continuamente los veremos “acicalándose” el plumaje con el pico. Es su forma de lubricarse y extender ese aceite corporal que hace de aislante térmico. Es también la razón por la que su plumaje adquiere un toque brillante que lo hace parecer mojado (40 Formas de Intimidad, 2009)

Es interesante observar cómo ésta ave no voladora, se ha adaptado físicamente  a los fríos más crudos del planeta  logrando exitosamente reproducirse y conservar su especie. En algunas de ellas sus comunidades se cuentan por millones. Su ambiente particular no asemeja ni de cerca los ambientes frescos o tropicales en donde viven otras aves.

El ambiente empresarial tiene cierta similitud con dicha condición, dependiendo en donde se encuentre su negocio, el mismo puede desempeñarse de manera excelente dependiendo que tan bien se haya adaptado a las condiciones macro ambientales.

Pero en el caso de una empresa ¿cuál es ese macro ambiente en el que se desempeña? El entorno empresarial y su análisis va mas allá que el factor medio ambiente  en sí mismo, paradójicamente, la empresa al igual que el  pingüino debe adaptarse  también al medio ambiente o clima entre otros factores, como el ambiente político y legal de su país, socio cultural, tecnológico y económico. El que usted tenga claro las condiciones macro ambientales que pueden afectarle o influir en el desarrollo de su empresa, le pueda ayudar a tomar decisiones oportunas que le ahorraran desde un buen dinero hasta dolores de cabeza.

Cuando hablamos de medio ambiente o clima, particularmente, bien sabrá que no es lo mismo que Usted tenga una empresa en un lugar históricamente seguro o estable, a estar en un lugar históricamente expuesto a huracanes. Si sus condiciones no le permiten más que estar en condiciones que puedan afectar su patrimonio empresarial, el adquirir los seguros del caso, podrían ayudarle sobremanera en casos de crisis.

Si nos referimos al factor político y legal, su análisis es clave y mantenerse dentro de él le evitará problemas que pueden afectar seriamente su empresa. El asesoramiento y los permisos oportunos para las actividades de su empresa, lo podrán amparar en caso de conflictos con otras empresas o con su gobierno local o nacional. Cada país tiene su propia infraestructura política y legal. No es lo mismo que se establezca un negocio en Chile que en Venezuela, en ambos casos es factible, pero sus condiciones político-legales actúan bajo condiciones diferentes.

Si nos referimos al factor económico, su análisis acoge varios elementos a tomar en cuenta, situación del país en su balance comercial (importaciones y exportaciones), tipo de cambio, inflación, políticas fiscales y tributarias, tasas de interés, tasa de empleo,  ingreso per cápita etc. En algunos países existen más facilidades gubernamentales de apoyo como incentivos fiscales a la inversión extranjera o promoción a la inversión interna de sus propios ciudadanos.

En cuanto al ambiente tecnológico, puede usted analizar que tan dinámico está éste sector a través de los servicios que pueda encontrar y cómo han evolucionado históricamente. De encontrarse con un entorno dinámico, será más sencillo para su empresa adquirir los recursos necesarios para que su propia empresa adopte las tecnologías y recursos necesarios para la mejora de sus procesos y adaptación a los cambios venideros.

Si analizamos el ambiente socio cultural y su empresa brindará productos a ese mercado, para ciertos productos deberá analizar si dichos productos no van a enfrentar la idiosincrasia del mismo. Éste aspecto incluye desde las tradiciones culturales, religiosas, hasta elementos demográficos como la esperanza de vida, nivel de educación de su gente, formas de comunicar y de pensar entre otras. Habrá lugares en donde cierto tipo de ropa, comida, accesorios, etcétera, no encajarán con su forma de pensar.

Para accionar en un entorno específico, deben tomar en cuenta todos estos factores para potenciar mejor el desempeño general de su empresa, desarrollando las estrategias adecuadas para accionar en ese entorno.

Los macro ambientes pueden ser estables en todos los factores antes mencionados, ese sería el entorno ideal para la formación y desarrollo de una empresa. Pueden ser estables en algunos factores e inestables en otros, y también pueden verse afectados en todos los factores debiendo entonces estar más alerta y proponer planes de contingencia para todos ellos.

En algo estaremos de acuerdo: Todos ellos tienen mercados con consumidores necesitando productos y servicios. El riesgo a correr es cuestión de analizar que tan alto es, mediante la previsión y análisis de escenarios potenciales que en caso de emergencia, permitan salvaguardar el patrimonio empresarial.

También debe analizar que tantas empresas similares a la suya actúan en dichos mercados, que tantas más están entrando o saliendo del mismo.

El análisis de las amenazas como consecuencia de la interacción de todos los factores macro ambientales, así como de sus oportunidades, pueden brindarle un punto de partida que le permitan decidir si continua analizando otros factores para invertir o continuar invirtiendo en dicho espacio geográfico o no.

Que su macro ambiente no lo detenga en sus propósitos empresariales. Evalué el impacto de los factores que pueden afectarle o beneficiarle y como el pingüino, si le  es posible adaptarse, no lo dude, hágalo! Pero eso sí, recuerde  desarrollar las estrategias necesarias para que en caso de que alguno pierda control, tenga las salvaguardas oportunas que le permitan rescatar su esfuerzo y el de sus colaboradores. Cuando llegue la calma, podrá reevaluar la situación y decidir si continua en la faena, o busca mejores ambientes en los que pueda ver crecer el fruto de sus esfuerzos de emprendimiento.

Fuentes bibliográficas.

40 Formas de Intimidad. (22 de 12 de 2009). Recuperado el 12 de 12 de 2010, de 40formasdeintimidad.wordpress.com: http://40formasdeintimidad.wordpress.com/2009/12/22/ceda-el-paso-al-pinguino-spheniscus-magallanicus-video-fotos-y-toda-la-informacion-que-siempre-quisiste-saber-sobre-ellos/

cita e imagen en:

Profesor en línea. (2010). profesorenlinea.cl. Recuperado el 11 de 12 de 2010.

http://www.profesorenlinea.cl/fauna/Pinguino.htm

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¡Al cuello y debajo de los brazos! Aprovechando las debilidades del competidor para atender mejor a su mercado.

Por Tania López Medina

La Batalla del Abismo de Helm se desarrolla en la novela El Señor de los Anillos, del escritor británico J. R. R. Tolkien. Es una de las batallas más memorables que seguramente trascenderá en el recuerdo de muchos de quienes gustan de la famosa trilogía de cine. En ella se enfrentaron las fuerzas de Rohan con las de Isengard y por supuesto los miembros más importantes de la  Comunidad del Anillo, Aragom, Legolas y Gimli, apoyando al Rey Théoden, luego se incorporó Gandalf el mago blaco quien le había dicho a Aragom que llegaría al amanecer del quinto día de la batalla.

Cuando inicia la guerra, el arquero “Legolás”, observando las características de sus enemigos,  se percata que poseen una débil armadura y hace una indicación a los demás arqueros diciendo: ¡al cuello y debajo de los brazos!

La victoria fue para “los buenos”, pero pasaron por muchas dificultades para llegar a ella. Ésta se dio por tres factores fundamentales:

-  Gandalf cumplió su promesa y llegó con un ejército de hombres reclutados en su andar.

- La suma a la batalla de los ucornos, una especie de arboles gigantes parlantes, que distrajeron a Saruman de la batalla en el abismo, pues éstos inundaron su fortaleza y cuartel general  destruyendo “la fábrica” de orcos y maquinaria de guerra.

- El abismo de Helm tenía la característica de ser una fortaleza que había resistido muchas batallas, era alta, fuerte y tenía un puente estrecho con un foso que era un autentico abismo digno de hacer temer a cualquiera.

Pero con todas esas bondades, la fortaleza fue derribada. ¿Qué hizo tan difícil la victoria?

- El ejército enemigo tenía un propósito claro: Destruir a todos los hombres, hasta el último niño.

- Tenían estrategias claras para debilitar la fortaleza derribándola por su punto más vulnerable, una alcantarilla que con explosivos la sucumbir ante una carga de explosivos, además de armas que eran una novedad en tecnología en esa batalla.

- Su ejército era poderoso conformado por una diversidad de criaturas dispuestas a morir por su propósito.

- Estaban mejor capacitados para la guerra que muchos de los pobladores de Rohan que a última hora tuvieron que convertirse en soldados.

En cierta forma, el pueblo de Roham se salva por una situación crucial: Sus alianzas estratégicas les permitieron fortalecer sus debilidades y hablando con franqueza, de no ser por ellos, el pueblo habría perecido sin duda alguna.

Hubo un momento que Aragom le recomienda al Rey de Rohan que llame a sus aliados, pero éste le dice que no le ayudarán y simplemente no pide ayuda, había decido que su pueblo pereciera con honor, pues sabía que no tenían capacidad para enfrentar al enemigo, sin embargo, al final aparecieron todos e hicieron su parte, dándoles la victoria. La actitud del Rey estaba de antemano haciendo perecer a su pueblo.

Si lo ve, el pueblo de Rohan no era competidor para el ejercito de más de 10,000 criaturas de Saruman, pues no tenía ni la logística, ni la infraestructura, ni la capacidad de gestión organizativa para salir adelante con una victoria.

Su mayor fortaleza en ésta oportunidad fue la alianza que alguna vez habían hecho los hombres con otros seres que conformaban la tierra de la novela de Tolkien.

En la actualidad para muchas empresas, la premisa es satisfacción del cliente al menor costo posible. Esto implica un reto grande para las empresas, sin embargo ya muchas lo están logrando.

Ahora bien, no se trata de reducir los costos en detrimento del bienestar de sus empleados o colaboradores. Alguna vez observé que una empresa “líder en costos”, había eliminado el agua y el papel sanitario en los baños! No se trata de eso, pues eso afecta directamente a la satisfacción de los colaboradores y entonces el costo podría salir más alto si lo traduce en que esos empleados incómodos son los que tratan con sus clientes.

Usted puede revisar como está su estructura actual de costos y ver en qué puede apoyarse en proveedores y en aliados estratégicos.  Puede por ejemplo, delegar actividades que no son su giro de operación toral para que lo haga otra empresa dedicada a ello de mejor manera. Recuerde que enfocarse especializa, y Ud. no se distraerá en comprar limpiadores para el personal de aseo o en pagar su planilla, si de ello se encarga alguna empresa que si se especializa en limpiar.

Algunos dirán que hay que revisar los procesos de producción para evaluar en qué partes se pueden reducir costos y tiempos. Pero también plantearse un propósito diferente y directo que vaya a beneficiar directamente a su cliente, y en lugar de decir, “Voy a mejorar el proceso de entrega al consumidor final de 30 a 15 días”, proponerse un cambió más radical como decir  “El cliente se llevará el producto el mismo día que lo compra”.

Como verá, el último planteamiento exigiría un cambio radical en su empresa, cabría la posibilidad de no solo revisar y mejorar el proceso, sino más bien, reinventarlo.

Lo que antes habría hecho el Rey de Rohan en el Señor de los Anillos, no le habría sido útil sino hubiese incorporado en su ejercito a los aliados que se sumaron para la batalla.

No le tema a los cambios o a las innovaciones  y así como los orcos inventaron herramientas de guerra para debilitar la fortaleza y vencer su dureza y altura, o el propio Legolás identificó sus puntos débiles, Usted puede buscar identificar las debilidades de sus competidores, pues es por ahí que no están atendiendo a sus consumidores quienes seguramente tienen esos “espacios” insatisfechos.

En el caso empresarial, no se trata de atacar al competidor, sino capturar al mercado aprovechando necesidades insatisfechas, atendiendo de una forma nueva, creativa, innovadora y aprovechando las alianzas con socios y proveedores estratégicos que pudiesen cubrir sus debilidades y potenciar sus fortalezas.

Imágenes obtenidas en: blogs.nortecastilla.es, atochaemprende.wikispaces.com

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Napoléon y Josefina entre el amor y la decepción: Mejorando las relaciones de su empresa con sus clientes.

Por Tania López Medina

“…¿Qué usted hace todo el día, señora? ¿Cuál es el asunto tan importante que no le deja tiempo para escribir a su amante devoto?, ¿Qué afecto sofoca y pone a un lado el amor, el amor tierno y constante amor que usted le prometió, ¿De qué clase maravillosa puede ser, que nuevo amante reina sobre sus días, y evita darle cualquier atención a su marido? ¡Josephine, tenga cuidado! ….”, escribía Napoleón Bonaparte a su esposa Josefina, quien no le había escrito en las últimas semanas. (Escribe Ya, comunidad de escritores).

Si analizamos el fragmento de la carta anterior de Napoleón, notaremos varios aspectos a considerar:

- Manifiesta su lealtad al llamarse a sí mismo “su amante devoto”.

- Muestra su profunda decepción ante la desatención de Josefina.

- La acusa de incumplir su promesa de amor por él, poniéndolo de lado.

- La acusa de tener un nuevo amante!

- La amenaza al decirle “Tenga cuidado…”.

Napoleón estaba obviamente muy molesto con su esposa y se sentía decepcionado y desatendido.

Ahora bien, si realizamos un ejercicio sustituyendo algunas palabras pero dejando intacto el concepto entre un cliente decepcionado con su empresa proveedora, el fragmento podría leerse de la siguiente forma:

“ ¿Qué hacen en su empresa todo el día Señor Gerente?, ¿Cuál es el asunto tan importante que no le deja tiempo para atender a su cliente devoto?, ¿Qué lo distrae de cumplir su promesa ampliamente difundida en su publicidad?, ¿De qué clase maravillosa puede ser, qué nuevo cliente busca en estos días y evita cualquier atención a su cliente actual?”.

¿Se ha sentido Usted identificado con Napoleón Bonaparte, con respecto a la desatención brindada por alguna empresa para con Usted como cliente?

Algunas empresas invierten mucho dinero en capturar nuevos clientes, cuando demostrado está que es más económico retener un cliente que capturar uno nuevo.  Otras, peor aún, algunas hacen promesas en su publicidad que luego desafortunadamente no cumplen a cabalidad.

Pero ¿en qué consiste el servicio? Partimos que un servicio tiene como característica principal el que no se toca pues es intangible,  se presta o se brinda  a una persona  que necesita satisfacer una necesidad, un deseo, o requiere resolver un problema. Así, si Usted tuvo un problema con su automóvil, puede llamar a la aseguradora para que le vayan a asistir donde Usted se encuentre.  Un médico brinda un servicio atendiéndolo  y si Usted va al cine, espera ver una película a tiempo en una sala adecuada, limpia, que tengan productos complementarios adecuados para consumir mientras ve la película, etc.

En la actualidad, en la mayoría de la oferta de productos como tal, requiere de la prestación de servicios, sobre todo si el uso de esos productos requieren de asistencia técnica especializada que oriente de mejor manera al cliente en su uso o consumo.

Y ¿quién es un cliente? En marketing lo vemos como aquélla persona que tiene un deseo por satisfacer, está accesible a nuestro producto o servicio, tiene el dinero para pagarlo y finalmente lo compra. Voy a agregar un aspecto a esa definición, el cliente confía en su oferta y va a satisfacer su deseo con Usted de buena fe, buscando obtener esa promesa que Usted le ha hecho y por la cual le entregará un valor a cambio.  Sin embargo, algunas personas olvidan la importancia de ese ser que hace que una empresa tenga sentido de existir: sus clientes,  y si el gerente o la cabeza de esa empresa  no tiene consciencia de ello, entonces  el problema más grave está en él y debe atenderlo cuanto antes.

Usted puede sorprenderse de encontrar empresas que operan a nivel internacional,  que dicen que sus clientes son muy importantes, pero que hacen operar punto de atención al cliente con pocos operarios en el área de ventas cuando tienen alta demanda, también puede encontrar que dichos operarios  no están bien capacitados para orientarle adecuadamente, puede encontrar, que lo hacen esperar hasta más de tres horas para ser atendido, se lleva la sorpresa que luego que lo hicieron esperar, no disponen del producto, en fin, podría delatar una larga cadena de problemas con las que se ven los clientes cuando una empresa no está preparada para atender a plenitud a todos.

El cliente es lo más importante para sí mismo y si se  siente desatendido o maltratado, buscará otra opción y no solo eso, comentará lo mal que se sintió en su empresa, pues como ser humano emocionalmente se afecta ante la vivencia de experiencias negativas.

Usted debe recordar máximas importantes con respecto al servicio al cliente:

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. (Red de cajas de herramientas INFOMIPYME)

Por ello, las empresas indistintamente de su dimensión, deben procurar implementar formas de medir la satisfacción de sus clientes, medir como está siendo percibida la calidad de sus productos y servicios, establecer estándares de calidad de la mano con el fomento a una cultura de excelencia y calidad en su empresa orientada hacia el cliente, así como una orientación hacia la mejora continua en sus procesos internos.

Escribir es fácil dirá, muy cierto, pero entre tanto no exista una verdadera orientación hacia el cliente en su empresa, tampoco mejorará la satisfacción de sus clientes y eso si será un problema a corto o mediano plazo si un competidor si se preocupa por atenderlos mejor.

El servicio al cliente es más que un trato amable y una linda sonrisa, pero partamos de allí. Para las nuevas generaciones sobre todo, el concepto de rapidez es una premisa en el servicio al cliente, y quienes no se adapten a ellos serán vistos como lentas y obsoletas.

Otros factores clave en el cumplimiento y superación de las expectativas del cliente en un trato percibido como de calidad son la atención inmediata,  la comprensión de lo que quiere, el trato cortés, expresión de interés por él, receptividad en las preguntas, prontitud en las respuestas, eficiencia al prestar el servicio, explicación de procedimientos, expresión de placer al servirlo, expresión de agradecimiento, atención a reclamos, solución a reclamos teniendo en cuenta su satisfacción, aceptar la responsabilidad por los errores cometidos por el personal de la empresa. (Red de cajas de herramientas INFOMIPYME).

Ahora bien, sea Usted cuidadoso al implementar sus estrategias de crecimiento. Identifique bien el grupo de consumidores que va a atender y esmérese con ellos. Si Usted no se ha preparado para crecer adecuadamente y de la mano no implementa los sistemas adecuados de atención y servicio al cliente, su empresa puede verse perjudicada cuando sus clientes antiguos e inclusive nuevos se decepcionen por no recibir el trato adecuado por no tener ajustadas las actividades operativas con las de mercadotecnia.

Sea un líder en el servicio al cliente, preocúpese por superar sus expectativas y verá como su negocio puede trascender de generación a generación redituándole de manera sostenida. Le recomiendo el artículo ¿El espíritu de su negocio es tan elevado como para mantenerlo en el mercado por 40 generaciones? En donde encontrará el mejor ejemplo de perdurabilidad y calidad en el servicio al cliente.  ¡Le deseo éxitos!

Bibliografía:

Escribe Ya, comunidad de escritores. (s.f.). escribeya.com. Recuperado el 06 de 11 de 2010, de Cartas de Napoleón a Josefina: http://escribeya.com/JEMWONG/Blog/cartas-de-napoleon-a-josefina-31428

Red de cajas de herramientas INFOMIPYME. (s.f.). Red de cajas de herramientas INFOMIPYME. Recuperado el 06 de 11 de 2010, de Calidad en el servicio al cliente: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Imagenes obtenidad en: ruthadsuar.com, .ideasparapymes.com

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¿Dulce o truco?, haga un trato ético con sus proveedores.

Por: Tania López Medina

                                                                                             

                                    (Lawson, 2010)

“El origen de las famosas calabazas talladas deviene de una leyenda de origen celta (a caballo entre Irlanda y Escocia) sobre Jack "El Tacaño" (Stingy Jack en el original inglés), un granjero que engañaba y mentía a vecinos y amigos. Esta conducta le consiguió toda clase de enemistades pero también una reputación de persona tan malvada que rivalizaría con el mismísimo Satanás.

El Diablo, a quien llegó el rumor de tan negra alma, acudió a comprobar si efectivamente era un rival de semejante calibre. Disfrazado como un hombre normal acudió al pueblo de éste y se puso a beber con él durante largas horas, revelando su identidad tras ver que en efecto era un auténtico malvado. Cuando Lucifer le dijo que venía a llevárselo para pagar por sus pecados, Jack le pidió una ronda más juntos como última voluntad. El Diablo se lo concedió pero al ir a pagar ninguno de los dos tenía dinero, así que Jack retó a Lucifer a convertirse en una moneda para pagar la ronda y demostrar sus poderes. Satanás lo hizo, pero en lugar de pagar con la moneda Jack la metió en su bolsillo, donde llevaba un crucifijo de plata. Incapaz de salir de allí el Diablo ordenó al granjero que le dejara libre, pero Jack no lo haría a menos que prometiera volver al infierno para no molestarle durante un año.

Transcurrido ese tiempo, el Diablo apareció de nuevo en casa de Jack para llevárselo al inframundo pero de nuevo Jack pidió un último deseo, en este caso que el Diablo cogiera una manzana situada en lo alto de un árbol para así tener su última comida antes de su tormento. Lucifer accedió, pero cuando estaba en el árbol Jack talló una cruz en su tronco para que no pudiera escapar. En esta ocasión Jack le pidió no ser molestado en diez años, además de otra condición: que nunca pudiera reclamar su alma para el inframundo. Satanás accedió y Jack se vio libre de su amenaza.

Su destino no fue mejor: tras morir (mucho antes de esos diez años pactados), Jack se preparaba para ir al cielo pero fue detenido en las puertas de San Pedro, impidiéndosele el paso pues no podían aceptarle por su mala vida pasada, siendo enviado al Infierno. Para su desgracia allí tampoco podían aceptarlo debido al trato que había realizado con el Diablo, y éste le expulsó de su reino y le condenó a deambular por los caminos con un nabo hueco con un carbón ardiendo dentro como única luz que guiara su eterno vagar entre los reinos del bien y del mal. Con el paso del tiempo Jack el Tacaño fue conocido comoJack el de la Linterna o "Jack of the Lantern", nombre que se abrevió al definitivo "Jack O'Lantern". Esta es la razón de usar nabos (y más tarde calabazas, al ser más grandes y fáciles de tallar) para alumbrar el camino a los difuntos en Halloween, y también el motivo de decorar las casas con estas figuras horrendas (para evitar que Jack llamara a la puerta de las casas y proponer Truco o trato), (Wikipedia, pág. Disponible en línea en http://es.wikipedia.org/wiki/Halloween).

Al final como observa  en la historia, Jack quiso pasarse de listo con su conducta poco moral y anti ética y se llevó la peor parte, pues usando su astucia quiso salvar evitar pagar por sus fechorías cometidas para con sus propios vecinos y amigos, quedando a deambular por toda la eternidad en el limbo.

El comportamiento ético con proveedores es un tema guardado en muchas empresas de los ojos de directivos, quienes a veces no se enteran que para que la empresa adquiera ciertos productos, colaboradores que trabajan en algunas partes del proceso productivo, logístico o administrativo, se prestan para beneficiarse a nivel personal  mediante la aceptación de “beneficios” adicionales para con ellos. En algunos lugares llegan al extremo de prestarse al soborno o pago, para que la empresa se abra a determinado proveedor.

Éste tipo de comportamiento, no es positivo para la empresa, ya que se puede perder de obtener mejores  y más éticos proveedores, que no se prestan a éste tipo de prácticas y que pudieron brindar mejores servicios o productos de calidad a la empresa.

Es importante que las empresas establezcan un código de ética para que en caso de encontrarse con colaboradores y proveedores que se presten a dichas prácticas, estén sujetos y conscientes que sus acciones tendrán consecuencias que pueden ir desde amonestaciones leves, hasta sustitución de sus servicios dependiendo de la gravedad del caso.

Cito a continuación el numeral dos de la política de ética de proveedores de Cisco Sistems, en su declaración prohibitiva sobre comportamientos antiéticos:

 ...“Queda prohibido que los proveedores, sus representantes o empleados ofrezcan sobornos, favores, gratificaciones, actividades sociales o cualquier objeto de valor a los empleados de Cisco Systems, Inc. con el fin de obtener un trato favorable de Cisco Systems, Inc. De igual modo, queda prohibido que los empleados de Cisco Systems, Inc. soliciten este tipo de favores. Esta prohibición se extiende a los familiares directos de los proveedores y empleados de Cisco Systems, Inc. Si los obsequios no tienen por objeto conseguir un tratamiento favorable que beneficie a los proveedores y no generan la impresión de que se trata de un soborno, comisión especial, gratificación o un tipo irregular de pago, los empleados de Cisco Systems, Inc. podrán aceptar los obsequios en las siguientes condiciones: (1) su valor es de USD 100 o inferior, (2) su divulgación pública no afecta a la imagen de Cisco Systems, Inc., (3) la aceptación es compatible con las prácticas comerciales de Cisco Systems, Inc. y (4) la aceptación del obsequio no transgrede ninguna ley vigente. Por otra parte, queda prohibido que los empleados de Cisco Systems, Inc. acepten acciones de la oferta pública inicial (Social media examiner, 2010 )                   de los proveedores de Cisco Systems, Inc.” (Política de ética de proveedores de Cisco Systems, pág. 2).

Como puede observar, la empresa no dice que el colaborador no pueda aceptar obsequios, al final, las empresas también manejan sus líneas de acción para las relaciones públicas. Sin embargo, los montos de estos obsequios no son elevados y son manejados a  la vista de todos.

Si los proveedores quieren acercarse a una empresa proponiendo beneficios adicionales para la empresa o sus clientes, es diferente a hacerlo para una persona en particular. Mientras todo se haga a la vista, será mejor, a hacerlo bajo la mesa.

A veces un proveedor, desesperado por captar a un cliente, puede verse tentado a ofrecer estos pagos o beneficios particulares, más si esto no es del parecer de la gerencia, seguramente de enterarse no solo perderá un cliente, sino que su imagen y credibilidad puede venirse abajo.

Otra forma que se presta a la obtención de clientes es el pago de comisiones por terceros. Si un tercero se presta a buscar un proveedor para una empresa, más éste ejerce la función de intermediario, no sería una práctica antiética entre el intermediario y el proveedor, el que éste último realice un pago por comisión al primero.  Reitero, siempre y cuando se haga a la vista, un determinado proveedor puede pagar al intermediario que le haya hecho participar en un negocio. Ahora bien, si  la empresa no sabe que el intermediario cobra por ese servicio, tal vez porque se maneja a nivel de “confianza” o “amistad empresarial”, entonces el proveedor no rompe ninguna regla ética, sino más bien el intermediario que falta a la confianza depositada en él por la empresa que busca a un proveedor.

Hay un dicho popular que reza "Donde está la luz, no hay cucarachas".  La clave está en la transparencia, mientras todo esté a la vista, y todas las partes estén de acuerdo  enmarcadas en las leyes vigentes tanto nivel interno como externo a la empresa,  no habrá inconveniente en que como parte de procesos de relaciones públicas o intermediación normal, se otorguen beneficios adicionales a las partes.

Por otra parte, el abrir licitaciones con listas cortas de proveedores conocidos por la empresa y que han prestado servicios con buen suceso, o licitaciones públicas en dónde se establezcan claramente tanto los términos de referencia del contrato, como los procesos a seguir para la realización de la selección del proveedor seleccionado, brindará aún mayor transparencia y la empresa  podrá estar tranquila de haber seleccionado al proveedor que le ofrezca mejores precios y servicios.

Otro dicho reza: “En arca abierta, hasta el justo peca”. Libre a su empresa de inconvenientes inoportunos, estableciendo procesos claros de selección de proveedores y plasmando por escrito un código de ética que aunque sencillo, explique a todos que en su empresa, se buscan proveedores éticos que quieran brindarle lo mejor de sus servicios, y que se llevarán  “el dulce” que usted tiene en su poder, aquellos que compitiendo honorablemente, se lo hayan ganado por sus propios méritos.

Fuentes bibliográficas:

Comité de Auditoría de Cisco Systems. (s.f.). Código de Ética de Cisco Systems. Recuperado el 31 de Octubre de 2010, de http://www.cisco.com/web/about/ac50/ac142/docs/ethics_policy_spa.pdf

Wikipedia. (s.f.). Wikipedia-Halloween. Recuperado el 31 de Octubre de 2010, de http://es.wikipedia.org/wiki/Halloween

Imagenes obtenida en:

Lawson, J. (2010). www.jaquielawson.com. (J. L. E-Cards, Editor, & J. Lawson, Productor) Recuperado el 31 de 10 de 2010, de Jaquie Lawson E-Cards: http://www.jacquielawson.com/preview.asp?cont=1&hdn=0&pv=3170079&path=98301

Social Media Examiner. (2010). http://www.socialmediaexaminer.com. Recuperado el 31 de 10 de 2010, de http://www.socialmediaexaminer.com/cisco-social-media-product-launch/

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